Asiakkuudenhallinta – Asiakas on tärkein

Henkilöstöomisteisissa yrityksissä toiminnan lähtökohtana ovat usein jäsenet. Riippuen heidän tavoitteistaan ja yhteenliittymisen perusteistaan, yritys lähtee liikkeelle joko jäsentensä työllistämisestä tai sitten tietyn alan toiminnan harjoittamisesta. Tämä luo vankan pohjan toiminnan suuntaamiselle jäsenten tavoitteisiin.

Jäsenlähtöisyydellä on kuitenkin myös heikkoutensa. On vaarana, että suunnittelu ja käytännöt keskittyvät liikaa yrityksen sisäiseen toimintaan. Tosiasia on kuitenkin se, että yritys elää ja toteuttaa omistajiensa tavoitteita vain, jos sillä on asiakkaita. Varsinkin nykyaikaisilla markkinoilla alalla kuin alalla on kiinnitettävä erityinen huomio asiakkaisiin.

Asiakas ei ole enää osa massaa, vaan asiakas (henkilö tai yhteisö) käyttäytyy yksilöllisesti ja yllättävästikin, ja tämä on otettava huomioon. Asiakkaat ovat myös tärkeä tietolähde yritykselle, joten vuorovaikutus on kahdensuuntaista.

Tässä osiossa käsitellään asiakkuusajattelua pien- ja palveluyrityksen näkökulmasta. Tavoitteena on luoda kokonaiskäsitys asiakkuuksien merkityksestä ja asiakashallinnasta sekä niiden käytännön työvälineistä. Lisäksi tarkastellaan henkilöstösomisteisuuden ja verkostoitumisen antamia mahdollisuuksia asiakkuusajattelussa.

Erilaisia asiakkaita

Asiakkuusajattelun merkityksen ymmärtäminen on hyvä aloittaa pohtimalla, millaisia asiakkaita on olemassa. Tätä on syytä pohtia aluksi yleisellä tasolla, ja viedä ajattelumalli sitten omaan yritykseen. Erilaiset asiakasryhmät vaativat erilaisia toimenpiteitä ja aiheuttavat siten myös erilaisia kustannuksia. Eri asiakkaiden merkitys yrityksen ja erityisesti sen markkinointitoimenpiteiden kannattavuudelle on hyvin erilainen. Asiakkuusajattelu johtaa siis myös toimenpiteiden tarkempaan harkintaan. Syvyyttä asiakaspohdintaan luo asiakassuhteen ajallinen elinkaarikuvaus ja suhteen ylläpito eri vaiheissa.

Nykyiset asiakkaat

Yleensä asiakkaista puhuttaessa ajatellaan vain nykyisiä asiakkaita, eli niitä jotka parhaillaan ja toistuvasti ostavat tai ovat vastikään ostaneet. Itse asiassa viimeksi mainitut saattavat jo asioida toisen yrityksen kanssa. Tämä ajattelu ei anna asiakkuuteen juurikaan aikaperspektiiviä eikä hallintakeinoja. Yritys on asiakkuuden suhteen täysin asiakkaan armoilla, odottaa milloin asiakas (josta ei oikeastaan tiedetä mitään) suvaitsee tulla ostamaan. Asiakas pyritään tavoittamaan melko yleisen markkinoinnin keinoin tuotteen ollessa keskeinen kilpailukeino.

Uudet/potentiaaliset asiakkaat

Uusi asiakas on yleensä yrityksen kasvun edellytys. Se on myös tärkeä riskin vähentämisen kannalta tilanteessa, jossa vain esim. yksi suuri asiakas ostaa koko kapasiteetin. Uusien asiakkaiden hankinta tulisi olla yrityksessä suunniteltua ja perusteltua. Markkinoinnin tulisi perustua asiakastavoitteisiin. Tällöin voidaan ottaa huomioon myös yrityksen kapasiteetin riittävyys esim. palvelutuotannossa, jotta ei tarvitsisi myydä "ei oota".

Entiset asiakkaat

Entinen asiakas on aina merkittävä oppimisen paikka yritykselle. Ensiksi pitää kysyä, miksi asiakas siirtyi muualle ja pohtia oman yrityksen toimintaa tästä näkökulmasta. Asiakkaan lähdön syy voi olla tuote, hinta, laatu, saatavuus tai pelkästään se, ettei asiakassuhdetta hoidettu kunnolla, esim. asiakkaan toivomaa ratkaisua ei edes selvitetty tai kontaktit olivat vähäisiä..

Entinen asiakas on siis tärkeä tietolähde, mutta asiakkaan lähdöllä on myös kustannuksensa. Ensinnäkin menetetään hänestä tuleva kate, toiseksi joudutaan panostamaan uusien asiakkaiden hankintaan liikevaihdon palauttamiseksi ennalleen. Asiakashankinta maksaa aina ja erityisesti jos karannut asiakas "haetaan rahalla" takaisin. Yrityksen siis kannattaa pitää kiinni olemassa olevista asiakkaista.

Kekepalkki2013F
ATAKUNNAN OSUUSTOIMINNAN KEHITTÄMISKESKUS

Satakunnan Osuustoiminnan Kehittämiskeskus, Sataosaajat Osuuskunta, Teljänkatu 8 A2, 28130 Pori. Puh. (02) 633 5095.