Prosessiajattelu

Yrityksen toimintaa kannattaa ajatella prosessina, joka alkaa siitä, kun asiakas ottaa yhteyttä ja päättyy siihen, kun lasku on maksettu ja kirjattu kirjanpitoon. Miten sujuvasti prosessi etenee, onko siinä kitkakohtia, joissa on viivästyksiä ja takkuja?

Ratkaisevaa koko prosessille on heti se, saako asiakas yhteyttä. Vastataanko hänelle puhelimeen tai sähköpostiin tai palvellaanko häntä myymälässä. Jos hän soittaa aukioloajan ulkopuolella, voiko hän jättää viestin tai saako tietää, milloin puhelimeen vastataan.

Jos/kun asiakas pääsee kontaktiin osuuskunnan edustajan kanssa, miten häntä palvellaan. Ystävällinen kohtelu on itsestään selvää, mutta osuuskunnassa, jossa jäsenet toimivat hyvin itsenäisesti, voi olla asiakkaan kannalta ongelma, ettei hänelle voida heti kertoa, saako hän haluamansa palvelun: löytyykö siivoojaa hänen toivomaansa aikaan, onko remonttimiehiä saatavilla jne.

Asiakkaalle voidaan kuitenkin aina luvata, että häneen otetaan yhteyttä tänään, vuorokauden sisällä tai sovittuna aikana. Yhteyttä täytyy ottaa silloinkin, jos hänen haluamaansa palvelua ei ole saatavilla. Pahinta on unohtaa asiakas tietämättömänä odottamaan. Jos niin käy, toista yhteydenottoa ei tule ja naapurillekin kerrotaan, ettei sieltä saa mitään vastausta.

Vaikka oma osuuskunta ei voi palvelua antaa, asiakas on jo jollakin tavalla autettu ja palveltu, jos hänelle voidaan kertoa mistä kannattaa kysyä, ja antaa puhelinnumero ja mahdollisesti nimi, keneltä kannattaa kysyä. Hyvä verkosto on tarpeen, jotta asiakas ja palvelun tuottaja löytävät sujuvasti toisensa. Jos verkosto toimii järjestelmällisesti, asiakkaan yhteystiedot voidaan heti välittää siihen osuuskuntaan, josta hän voi saada palvelua. Näin toimii esimerkiksi satakuntalaisten pienosuuskuntien muodostama Työpörssi.

Kun asiakkaan kanssa on sovittu itse palvelun tuottamisesta tai tuotteen myynnistä, on samalla sovittava hinnasta ja maksutavasta, jotta prosessi voi edetä sujuvasti loppuun saakka. Jos asiakkaalle lähetetään lasku, se on saatava lähtemään oikein tiedoin mahdollisimman nopeasti. Kun lasku on lähtenyt, prosessi jatkuu osuuskunnan taloushallinnossa, laskun maksamista seurataan ja tarvittaessa lähetetään maksumuistutus ja tehdään muut perintätoimet. Kun lasku on maksettu, tieto siirretään kirjanpitoon, tarvittaessa myös palkanlaskentaan jne.

Jos tilattu ja toteutettu palvelu oli kertaluonteinen ja isohko, esim. joku remonttityö, on kohteliasta jatkaa asiakasprosessia vielä jonkin ajan kuluttua soitolla, jolla varmistetaan asiakkaan tyytyväisyys. Näin voidaan varmistaa oman työn laatua, ja samalla pitää yllä kontaktia asiakkaaseen.

Jos osuuskunta valmistaa jotakin tuotetta, on syytä käydä läpi kaikki vaiheet alkaen suunnittelusta, raaka-aineen hankinnasta, sen tarkastuksesta ja mahdollisesta varastoinnista, sitten itse valmistusprosessi kaikkine vaiheineen, pakkaus ja kuljetus omaan myymälään tai eteenpäin. Onko jossakin vaiheessa kitkaa, turhaa odottelua, etsimistä jne.? Vai tapahtuuko valmistus kitkatta vaiheesta toiseen, saako laskutus nopeasti tarpeelliset tiedot, kulkeeko tieto raaka-aineiden hintojen muutoksista hinnoitteluun jne.

Tärkeää on, että tieto kulkee sujuvasti joka suuntaan, niin että prosessin kitkakohdat voidaan poistaa ja prosessia kehittää kaikkien siinä tavalla tai toisella mukana olevien ajatuksia ja ehdotuksia hyväksi käyttäen.

Kekepalkki2013F
ATAKUNNAN OSUUSTOIMINNAN KEHITTÄMISKESKUS

Satakunnan Osuustoiminnan Kehittämiskeskus, Sataosaajat Osuuskunta, Teljänkatu 8 A2, 28130 Pori. Puh. (02) 633 5095.